Vor fast genau 31 Jahren, am 03. Dezember 1992, wurde die erste SMS versendet, passend zur Weihnachtssaison mit „Merry Christmas“ als Inhalt. Drei Jahre später wurde der Short Message Service offiziell als neue Möglichkeit der Nachrichtenübermittlung von Handy zu Handy veröffentlicht – und ist seitdem aus dem Alltagsleben nicht mehr wegzudenken. Auch wenn die SMS mittlerweile von moderneren Diensten wie WhatsApp abgelöst wurde, ist der Dienst nach wie vor gefragt. Und das vor allem für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Ob als Teil des Informationsmanagements im Bereich Kundenservice oder zur personalisierten Übermittlung von Rabatten und Angeboten – die SMS transportiert zuverlässiger und niedrigschwelliger als jeder andere Kanal Informationen auf mobile Endgeräte.
Das Schweizer Unternehmen Mitto löst mit innovativer Technik Zustellungsprobleme, die gerade zur Vorweihnachtszeit beim SMS-Versand häufig auftreten. Im digitalen Umfeld sind 30 Jahre eine lange Zeit. Anfang der 1990er Jahre war der Gameboy Hightech, die Menschen telefonierten grösstenteils noch kabelgebunden über das Festnetz und wer damals bereits ein Mobilfunkgerät besass, der sah sich mit Minutenpreisen von rund 1,50 DM und Grundgebühren von weit über 80 DM konfrontiert. Die damaligen Handys kommunizierten im 2G-Netz, wogen leicht ein halbes Kilogramm und kosteten mühelos 3.000 DM und mehr. Vom Massenmarkt zunächst unbemerkt, wurde 1995 die SMS als neuer Nachrichtendienst eingeführt. Ein Jahr später verzeichnete die Bundesnetzagentur 41 Millionen SMS, die während des gesamten Jahres versendet wurden. Es sollte noch einige Jahre dauern, bis der Kurznachrichtendienst, so die deutsche Übersetzung, seinen Siegeszug endgültig antreten konnte. Im SMS-Rekordjahr 2012 verschickten die Deutschen fast 60 Milliarden SMS – einen grossen Teil davon zu den Weihnachtsfeiertagen und zu Silvester. Mit dem Auftreten von Diensten wie WhatsApp oder Telegram ging die private Nutzung der SMS stetig zurück. Für 2021 berichtete die Bundesnetzagentur von 7,8 Milliarden versendeten Kurznachrichten – das entspricht etwa 13 Prozent des Rekordjahres 2012.
Der Rückgang bedeutet nicht, dass die SMS ausgedient hat – im Gegenteil. Die SMS ist im Kosmos der Kurznachrichten nach wie vor unverzichtbar. Sie ist einfach, effizient und für Zwei-Faktor-Authentifizierungen für Online-Dienste besser als alle Alternativen geeignet. Hinzu kommt: Eine SMS kann als Netzdienst vollkommen unabhängig von installierten Apps genutzt werden. Sie benötigt keine Internetverbindung, keine gesonderte Anmeldung und funktioniert auf jedem Mobilfunkgerät. Für Unternehmen weltweit hat sich die SMS in den letzten Jahren zu dem beliebtesten Medium in Sachen Kundenkommunikation entwickelt. Von der Bereitstellung von Versandinformationen bis hin zur Übermittlung personalisierter Angebote und Rabatte reichen die Verwendungsmöglichkeiten. Das interessante dabei: Kein anderer Nachrichtenkanal wird von den Empfänger so gut angenommen und genutzt wie die gute, alte SMS.
Zu besonders stark frequentierten Zeiten, beispielsweise rund um Weihnachten, stehen Unternehmen jedoch vor technischen Herausforderungen, die die Effizienz und Wirksamkeit von SMS-Kampagnen aller Art negativ beinträchtigen. Das Schweizer Unternehmen Mitto AG kennt die Hürden genau, denn als Spezialist für Omnichannel-Messaging gehört natürlich auch die SMS zum Repertoire. Doch aus was genau bestehen die Probleme beim Versand von SMS zu Stosszeiten?
Die Herausforderungen beim Versand von SMS zur Weihnachtszeit
Kurz vor und während den Feiertagen gibt es regelmässig einen deutlichen Anstieg im Nachrichtenverkehr. Dies kann zu Netzwerküberlastungen führen, insbesondere bei den Mobilfunkanbietern, die eine grosse Anzahl an SMS gleichzeitig verarbeiten müssen. Netzwerküberlastungen führen dazu, dass SMS verspätet oder – im schlimmsten Fall – gar nicht zugestellt werden.
Um die Flut an Nachrichten zu bewältigen, setzen die Mobilfunkanbieter auf Filtertechnologien, die Spam verhindern sollen. Je höher das Volumen an versendeten SMS, desto grösser das Risiko, dass auch legitime Nachrichten irrtümlich als Spam eingestuft und damit blockiert werden. Die Filter arbeiten in der Regel mit bestimmten Schlüsselbegriffen, die oft in Spam-Nachrichten verwendet werden. Enthalten legitime SMS ebenfalls „falsche“ Begriffe, werden sie aussortiert.
Ein echter Flaschenhals bei der Zustellung von SMS sind die gewählten Routen, über die die Kurznachrichten versendet werden. Vermeintlich billige Routen werden stark frequentiert und dadurch unzuverlässig.
Ein weiteres Problem ist häufig „hausgemacht“: Die Integration unterschiedlicher Systeme und Plattformen (beispielsweise CRM-Systeme und SMS-Gateways) können an stark frequentierten Tagen überlastet werden. Wenn die Nachfrage nach schnellen und effizienten Kampagnen ansteigt, können vor allem die Skalierbarkeit und nicht vorhandene Lastverteilungsmechanismen der vorhandenen Infrastruktur zu Engpässen beim Versand der SMS führen. Die Fähigkeit, Lastspitzen effizient zu verwalten, ist während der Vorweihnachtssaison entscheidend. Systeme müssen in der Lage sein, das erhöhte Volumen zu bewältigen, ohne an Leistung zu verlieren.
Mit innovativer Technik gegen Engpässe: So maximiert Mitto die Effizienz und Zuverlässigkeit beim Versand von SMS
Die von Ilja Gorelik gegründete Mitto AG aus Zug in der Schweiz hat sich auf Omnichannel-Kommunikation spezialisiert. Mit modernsten Software-Lösungen ermöglicht das Unternehmen eine personalisierte Kommunikation zwischen Anbieter und Kunde über alle Kanäle hinweg. Unterstützt durch leistungsfähige KI-Lösungen können Unternehmen mit der Mitto-Technik Zielgruppen automatisiert segmentieren, Chatbots zur Unterstützung des Kundenservices einsetzen – und natürlich auch personalisierte SMS-Kampagnen nutzen. Im Zentrum steht dabei die Omnichannel-Plattform von Mitto. Diese Plattform erlaubt es Marketern und Vertriebsteams, ihre Kunden genau dort zu erreichen, wo sie sich gerade befinden – sei es in den sozialen Netzwerken oder an jedem anderen, beliebigen Touchpoint entlang der Customer Journey.
“Unsere proprietäre Omnichannel-Plattform ermöglicht einzigartige, genau auf die Bedürfnisse der Zielgruppen zugeschnittene SMS-Kampagnen“, so Ilja Gorelik, COO von Mitto. “Und gerade rund um die Weihnachtsfeiertage bieten wir mit unseren KI-unterstützten Lösungen die probate Antwort auf Flaschenhälse beim hochvolumigen Versand von SMS!“
Die flexibel einsetzbare und hoch skalierbare Plattform von Mitto versetzt Unternehmen in die Lage, Kommunikationsstrategien über verschiedene Kanäle hinweg zu koordinieren und zu optimieren. Jede Kommunikation kann personalisiert werden. Dies erhöht die Relevanz und damit die Effektivität – und verbessert bei SMS-Kampagnen ganz nebenbei noch die Zustellbarkeit. “Wir versetzen unsere Kunden in die Lage, KI-unterstützt für wirklich jeden Empfänger einmalige Botschaften zu erstellen. Dadurch umgehen wir sehr zuverlässig das Problem der Spam-Filter, die klassische Massen-SMS insbesondere bei hohem Traffic in den Netzwerken gerne ausfiltern“, so Ilja Gorelik.
Dabei sind SMS-Benachrichtigungen zum Versandstatus eines Pakets, Erinnerungen an aktuelle Rabattaktionen oder als Feedback-Mechanismus zur direkten Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen gerade in der Vorweihnachtszeit Gold wert. “Zufriedene Kunden werden zu Stammkunden. Mit keinem anderen Medium lässt sich Kundenzufriedenheit so schnell, einfach, preiswert und effizient herstellen wie über den Versand von SMS“, ergänzt der erfahrene Kommunikationsexperte Gorelik. “Wir investieren entsprechend viel in die kontinuierliche Optimierung unserer Leistungen.“.
Zu den Leistungen von Mitto zählt unter anderem die Bereitstellung von robusten und flexiblen APIs. APIs sind Programmierschnittstellen, also ein Programmteil, das von einem Softwaresystem anderen Software-Lösungen zur Anbindung an das System zur Verfügung gestellt werden. Die Mitto-APIs ermöglichen es Unternehmen, perfekte Omnichannel-Ansätze zu entwickeln. Ein entscheidender Faktor für die nahtlose Integration verschiedener Systeme und für die Bündelung aller Informationen auf einer Plattform.
Neben APIs stellt die Omnichannel-Plattform von Mitto auch die Zustellung von SMS-Nachrichten an unterschiedliche geografische Regionen sicher. “Dies ist entscheidend für global arbeitende Unternehmen, deren Zielgruppen über mehrere Kontinente oder nur unterschiedliche Länder verteilt sind“, erläutert der COO von Mitto. “Die Mitto-Plattform gewährleistet automatisiert die wichtigsten Aspekte für eine zuverlässige, zeitnahe SMS-Zustellung.“
Zu den wichtigsten Aspekten, die der COO von Mitto aufführt, zählen die Nummernvalidität beim SMS-Versand, die Umgehung von Spamfiltern und die Nutzung wirksamer Routen. Einer der Hauptgründe für das Scheitern von SMS-Zustellung ist die Verwendung ungültiger Telefonnummern. Gerade beim internationalen Versand ist es entscheidend, die korrekte Struktur der Vorwahl-Nummern zu überwachen. Mit den Lösungen von Mitto gelingt dies automatisch, ohne menschlichen Eingriff und beliebig skalierbar. Damit die versendeten SMS auch wirklich bei den Empfängern ankommen, gilt es, die Inhalte an die teils sehr strikten Regeln der Firewalls anzupassen, die von den Mobilfunkanbietern eingesetzt werden. Vor allem alphanumerische Absender-IDs oder massenhaft versendete SMS mit ähnlichen Inhalten werden sehr schnell als Spam klassifiziert und damit ausgefiltert.
„In Sachen Spam bieten wir innovative Lösungen, die auf KI und maschinellem Lernen basieren“, so Ilja Gorelik. “Unsere Expertise ist der personalisierte SMS-Versand. Die SMS werden von Spamfiltern in der Regel deutlich öfter als relevant erkannt und somit an den Filtern vorbei in Richtung Kunde geleitet.“ Auch um das vakante Problem der Routing-Faktoren hat sich das Schweizer Unternehmen gekümmert. “Direkte Routen sind aus Sicherheitsgründen immer vorzuziehen“, weiss der Mitto-Gründer. “Denn direkte Routen weisen deutlich weniger potenzielle Fehlerquellen auf als indirekte Routen oder gar SIM-Farmen. Die Mitto Omnichannel-Plattform ist darauf ausgelegt, auch in absoluten Ausnahmezeiten immer den optimalen Weg für SMS zwischen Unternehmen und Kunde auszuwählen, egal ob um Einwege- oder Zweiwege-Kommunikation geht.“.
Die Technologien von Mitto ermöglichen eine personalisierte Omnichannel-Kommunikation und sorgen dadurch für ein verbessertes Kundenengagement und eine optimierte Kundenerfahrung. Mit robusten API-Lösungen und einer leistungsstarken Plattform sorgt Mitto für benutzerzentrierte Kommunikationslösungen über Ländergrenzen hinweg. Auch und gerade rund um die Weihnachtsfeiertage bietet die Omnichannel-Plattform von Mitto die perfekte Grundlage für einen zuverlässigen, sicheren und zeitnahen Versand von SMS.